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  • ·: 绩效优化管理
  • 编号: vcx
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好友推荐

 

情景保存,随时查询

l支持多媒体呼叫情景保存,包括录音、录屏、录像、文字交谈记录和邮件交流记录等,是企业了解客服工作,解决客户投诉的有效资料,同时也为企业提供了客户需求搜集渠道;

l支持多种语音和视频录制策略,录制可采用系统内置会场录音,节省购买第三方录音系统的昂贵费用;

l企业可根据需求设定录屏座席比率,直观了解客服工作内容,辅导和督促客服改善工作方法,提升绩效。

l自动存储文字交谈和邮件交流记录,企业可随时搜索、查询。

 

多维度实时监控,全面的运营状态展示

l通过监控维度细分、指标量化和展现形式多样化,为企业业务资源调配提供更直观、更具价值的参考;监控维度包括VDN、技能队列、IVR、座席等;

l实时显示虚拟联络中心(VDN)整体的呼叫量、接通率,以及座席整体状态等,使企业可以从整体上掌握该虚拟联络中心的繁忙程度;

l企业能够实时了解技能队列接通率、繁忙程度、座席状态等,审视资源分配策略,为客服资源调整和优化提供必要参考;

l支持使用座席地图,可直观的监控座席状态信息(签出态、空闲态、应答态、通话态、示忙态、休息态等)以及座席统计信息(签入次数、签入时长、呼入通话次数、呼入通话时长、呼入通话均长、呼出通话次数、呼出通话时长、呼出通话均长、休息次数、休息时长等)。

l可实时查看多媒体呼叫,如文字交谈、邮件交流等统计信息,便于企业更好地了解多媒体呼叫运营情况;

l支持告警功能,通过设置指标阈值,为企业及时处理各类突发事件提供便利;

 

便捷的实时质检

l提供全面的实时质检操作,包括监听、插入、拦截、强制状态切换(如示忙、示闲、签出)等,质检员只需查看右键菜单即可选择质检操作。

l可对语音通话、视频通话,以及文字交谈实施质检操作,实时了解座席工作情况;

l支持实时查看座席桌面,可有效监督和管理客服工作,保证业务代表的工作质量。

高效的事后质检

l支持回放录音和录屏文件,查看历史文字交谈和邮件处理记录等,方便企业了解客服的历史工作情况;

l支持对客服工作质量评分,形成客服绩效,激励客服工作;

l支持条件搜索功能,搜索条件包括时间段、座席工号、呼叫类型等,便利人工搜索操作;

l企业可设定抽检策略,包括限定座席、业务类型、时段、服务时长等,并可根据抽检策略设定质检计划,既可避免繁琐的人工抽检和分发操作,也可保证一定的公平性。

 

管理考评,激励客服

l企业可设定考评项及考评项权重,通过考评指标细分,全面了解客户服务不足,以便采取更有效的措施辅导客服工作,提升企业服务质量;

提供评分校准和评分修改功能,监督考评员工作,协助企业创造相对公正的考评环境,激励客服提升绩效;

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