本期工程计划建设的呼叫中心系统，仍采用集中受理方式，呼叫中心核心系统仍采用现已经建成的核心系统，各省营业部不再设立坐席服务人员，全部有关齐鲁证券的电话咨询业务均通过位于济南总部的callcenter坐席人员处理。为最大程度的降低省外客户服务所发生的长途通讯费用，建议以省获直辖市作为所在地区客户电话的集中接入点，透过公司目前既有的2M办公网络线路平台，利用VOIP透明传输技术，将各接入点的语音数据转换为IP数据，传输至济南的核心网络平台，经IP语音的逆解析，在接入呼叫中心的座席服务平台，由现有客服代表对其提供相应的人工语音服务。

一、目前可用于组建全国集中式呼叫中心的线路及设备现状

　　此次VoIP网络基础平台计划采用OA办公WAN网络作为组建VoIP透穿网络的平台。目前OA系统独立于其他业务系统，采用2M数字线路组网。各省数据中心OA网络已经建成，并逐渐都可以实现到总部OA系统的连通。复用OA网络的传输平台将极大地节省建设投资，并和OA公用一个平台，可以方便灵活的对全网进行管理。

　　OA网络互连设备多为为CISCO ISR2800系列路由器，配备有E1/V.35数据板卡；总部路由器为CISCO 7600系列，配备有155M的ATM板卡。在其上建设VoIP透穿系统，需要在各地ISR路由器上配备相应的语音接口卡和DSP处理资源，同时，还需要扩充内存，并加载支持Voice的IOS镜像。另，总部因为集中汇接各省的汇聚点的话务量，因此需要较高的E1语音接口处理能力，以便满足今后各个省份高达2个E1的并发话务量。建议采用CISCO的AS5300系列语音网关，作为和全国省外营业部VG的对接平台。如果有特殊需要，还要支持SS7信令（7号信令），同时必须配有足够的DSP资源。

二、呼叫需求模式分析

　　1、每个省份设置呼叫汇聚节点一处，部署相应的DSP和语音设备，和各省的PSTN网络互连。各省的95538呼叫首先经过当地PSTN电话网送到各省的汇聚节点，各汇聚节点语音设备处理PSTN语音呼叫，将其打包成VoIP语音流，通过IP专用线路传送到济南总部。各省汇聚中心的设计并发通话数量为2个E1（允许最大60路热线进入）。

　　2、济南总部的大容量语音网关将收到的VoIP语音流恢复成PSTN话务，通过E1系统连接坐席终端服务器或者网通的Lucent交换机。最后由专业的坐席人员对呼叫进行处理。总部作为全国的呼叫中心，系统容量应该达到18路E1以上（共计9个汇聚节点需要部署PSTN落地，每个汇聚节点配置2E1，总部合计E1数量为9*2=18路）。但是初期因为话务量较少，可以暂时部署16E1接口，待后期话务量增长后酌情增加相应的E1端口数。

　　3、各省汇聚节点设备放置在各地数据中心机房，当地PSTN的通讯光缆放置到中心机房，通过协议转换，接入OA路由器。总部语音网关根据情况放置：如果和CTI坐席服务器互联，则可以部署在坐席集中地点；如果和网通的Execl交换机互联，则建议放在网通的通讯机房，公司总部机房需铺设2M数字线路或者10M以太网将IP路由引入到网通机房。

三、整体技术实现说明

组网方式图

技术保障

　　VoIP和数据传输不一样。基于TCP/IP的数据通信与电话语音通信有本质的不同。话音通信对于传输的要求是面向连接的，对于网络带宽、延迟、误码率和抖动十分敏感。IP数据包的传输是面向非连接的，通信的属性是突发的，流量是变化的，流控制由端设备实现；变长的IP数据包还会引入抖动。因此在IP网络上实现话音通信需要IP路由器提供全面的QoS保证和呼叫监控。

　　VoIP 的QoS保证参数如下：

　　1. 丢包率< 1%。

　　2. 单向传输延迟< 150ms~200ms。

　　3. 抖动< 30ms。

　　4. 每个呼叫需要21Kbps~106Kbps的带宽(根据编码方式和链路层封装，带宽需求不同)。

　　话音数据包的丢失会造成话音断断续续，目前CISCO的DSP芯片可以容忍30ms以内的数据丢失。以每秒50pps的采样速率计算，丢包率需要小于1%。超过1%的丢包率，话音质量将无法让用户接受。

　　按照ITU的标准，高质量的话音的单向延迟要小于150ms。当单向的话音延迟超过250ms时，呼叫处理会感觉对方反应太慢，就像在用对讲机谈话。根据实践经验，话音的端到端单向延迟必须小于200ms。

　　CISCO的VoIP设备提供控制抖动的缓冲区来抑制抖动，能够容忍的范围可能到30ms。

　　根据编码方式和链路层封装，带宽需求不同。以目前通常采用的编码方式：G.729A和G.711来计算，以HDLC为链路封装，带宽的需求分别为26Kbps和81Kbps。当采用PPP或帧中继链路时带宽为28Kbps和84Kbps。ATM为43Kbps和106Kbps。

　　为达到前面所提到的QoS参数，在设计我们的VoIP透穿网络时应考虑以下两个方面：

　　1. 广域网链路的选择

　　2. 话音网关路由器的QoS功能实现

　　考虑到链路的延迟、抖动和效率，广域网链路应以专线为最优，部分城域范围内可考虑帧中继或ATM。线路误码率最差要小于10-5，否则话音质量会不满足要求。链路的传输延迟应根据距离考虑；国内长途应控制在单向20ms/1000km，国际长途应控制在单向120ms以内。目前公司OA网络绝大多数由于采用了2M的SDH，能够满足要求，其余少量为帧中继线路，可以依据同样原理采用VoFR技术确保网络时延。总部申请的线路汇聚端口模块为ATM155，我们更加容易在VCI/VPI上部署QoS策略（如果采用RSVP，则总部7600可以不用部署LLQ和CBWFQ）。

　　为确保VoIP和其他网络应用的平稳运行，语音带宽最好不要超过链路带宽的80%。我们可以通过RSVP技术组合LLQ等排队手段，确保语音数据得到优先处理。

　　CISCO话音网关路由器具有完善的QoS功能。如果广域网带宽低于2Mbps，为避免由长数据包造成抖动，应减小链路的MTU，根据链路带宽设定MTU值。路由器在做IP包分割时，不应增加太多处理延迟。如果采用ATM或帧中继链路，路由器应支持与ATM或帧中继配合的QoS功能; 如端口控制信令、流量控制等。

　　CISCO话音网关路由器具有良好的端口排队和队列调度功能。对于语音数据包应分配独立的队列，并优先转发。目前，从实践中看，Cisco路由器的低延迟队列LLQ和CBWFQ的混合队列方式最行之有效。LLQ确保语音数据包能够被优先转发，在链路拥塞的情况下，确保最小的网络延迟和丢包率。CBWFQ可保障其他应用的平稳运行。Fragment and Interleave操作可避免造成网络的抖动。

详细的配置说明参照：http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/software/ios124/124cg/hqos_c/index.htm

组网说明

　　各地数据中心的ISR2800系列路由器（改造后就成为TG）通过E1语音板卡，接受来自当地PSTN接口的客服呼叫，经过ISR2800路由器拨号列表判断，将PSTN语音经过DSP资源处理成为VoIP数据包后，通过OA办公网络传输到济南总部的AS5300，然后根据我们坐席设置模式（CTI或者纯IP模式）将语音送入PBX的E1口或者IP网关，再到达坐席席同，实现呼叫业务的处理。

五、设备清单